Calidad, Costo, Productividad….van de la mano
Una clasificación de “Costos de Calidad”, generalmente aceptada es la siguiente:
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Costos de prevención: son aquellos destinados a evitar o prevenir errores, fallas, desviaciones y /o defectos, durante cualquier etapa del proceso de producción y administración.
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Costos de evaluación: son los destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de materiales, elementos, productos y/ o procesos, así como para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente planeados y establecidos por el Sistema de Calidad y las Normas aplicables.
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Costos por fallas internas: es el resultante de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes, productos o servicios, y cuya falla es detectada antes de la entrega al cliente.
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Costos por fallas externas: es el resultado de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuya existencia se pone de manifiesto después de su embarque y entrega al cliente.
Una conocida Empresa de Servicios, tenía en su “Pareto de Quejas”, las demoras en la prestación del Servicio.
Una de las Causas (principales), era “Ineficiencia de Procesos Internos: Demoras internas entre sectores”. En criollo, llegaba el Pedido, se procesaba (con demoras) en Administraciòn Comercial, luego pasaba a “Producciòn” (circuito administrativo para evaluar el Servicio y que materiales se necesitaban para la prestación), donde se producían algunos “chispazos internos” entre Sectores (y la demora consecuente), finalmente pasaba a “Entrega del Servicio” , que recibía los distintos “pedidos”, priorizaba su Ruta (geográfica) y procedía a la Prestación.
Este Ciclo (se acuerdan del concepto de Tiempo de Ciclo”…., tenía un Estándar de 7 dias…que por supuesto no se cumplía), llegando en algunos casos a cuadruplicar este valor….Las quejas tenían un justificativo
Empezamos a medir, “fallas internas” y “fallas externas”, los “tiempos muertos” (hs), “retrabajos o reprocesos” (tiempo y materiales re-utilizados), etc. etc…..
Decimos que lo que no se mide, no se mejora. Luego de medir, analizamos causas, propusimos cambios…mejoró el proceso…bajaron los costos, bajaron los tiempos de prestación…..Mejoró la Calidad (bajaron las Quejas)