Cuando estamos a cargo de uno o varios procesos necesitamos saber si esos procesos están andando bien o no tanto. “Andar bien” ¿qué significa?
Descripción: Cuando estamos a cargo de uno o varios procesos necesitamos saber si esos procesos están andando bien o no tanto.
“Andar bien” ¿qué significa? Cómo sé que mi trabajo es correcto? Cómo sé que mi “salida” (producto) le sirve al proceso siguiente?(el Cliente…)
Todas estas preguntas deberíamos hacérnoslas si quisiéramos saber cómo funciona el proceso que tengo a cargo.
Testimonio de algunas entrevistas: » nadie me dijo nada, debe estar bien». …. algunas personas dicen “si para mi esta bien, anda bien” (por ej. cuando se tiene mucha experiencia en una tarea, o “creemos que sabemos”….), otros dicen, “nadie se queja, debe andar bien”…..
Para salir de las respuestas subjetivas, de apreciación, de percepción y pasar a responder con datos, con valores inequívocos, que no lleven a confusión ni a diferentes interpretaciones: el primer paso es empezar a MEDIR.
Al comenzar a MEDIR vamos a “hablar con datos, con información dura”: en kilogramos/hora, reclamos/mes, etc. con números, los que podremos comparar de un día con el anterior , de una semana a la otra, descubrir tendencias, problemas puntuales.
La idea no es medir todo, sino sólo debo quedarme con lo que es importante, crítico para evaluar la gestión. A esa selección de mediciones se la llama INDICADOR.
Tomando el ejemplo del Médico, cuando uno va al Doctor, el mismo hace preguntas: cuánto hace que te duele? Que comiste ayer? Que remedio estas tomando?….que hace el Médico para saber si “estamos Bien”? PREGUNTA. OBSERVA. BUSCA INFORMACION…o sea…MIDE
Un buen médico, con solo mirarnos, sin auscultar, tomarnos la presión, etc. no dice…” vamos bien…Usted está bien”. Al contrario, si nuestras respuestas no son suficientes en este primer contacto o encuentro, BUSCA MAS INFORMACION. Pide análisis: de sangre por ej. es decir BUSCA MAS DATOS, para saber si “vamos bien”
El o los INDICADORES son los parámetros que voy a elegir para evaluar el comportamiento de un proceso. Un INDICADOR me va a mostrar, me va a dar indicios, señales de cómo está funcionando todo.
En una Organización, Grande, con varios Locales de atención al público, encontramos que sus vendedores y supervisores de venta nos decían “estamos bien”, “no nos podemos quejar”. Cuando trabajamos con datos, Indicadores, encontramos que el 60% de los locales, no habían aumentado las ventas, ni en cantidad promedio, ni en valores constantes ($). Un autoengaño. La medición nos mostró una realidad: si no mido, no mejoro. Luego de analizar el Proceso, trabajando sobre ese 60% de locales, se mejoró el rendimiento (en 20%), en el 80% de ellos. Esto significó un incremento del 12% general, en la cantidad vendida, y 10% general, en el valor promedio de venta. Porque? Porque se analizaron las causas, con datos. Como hace el Médico. Cuando hay datos, o información dura, se puede analizar y mejorar.