Nadie me dijo nada, debe estar bien… ¿Cómo voy? ¿Bien? ¿Mal? ¿Estoy mejor? Parte 2. Seleccionando Indicadores y comparando contra la Meta.
Copete: Sabemos que tenemos problemas, pero ¿cómo sé que mido bien? ¿Sabemos realmente para que medimos? Si mido algo y no tomo una decisión con el resultado de la medición, entonces… ¿Para qué mido?
Descripción: Dijimos en un artículo anterior “El o los INDICADORES son los parámetros que voy a elegir para evaluar el comportamiento de un proceso. Un INDICADOR me va a mostrar, me va a dar indicios, señales de cómo está funcionando todo”
Ahora debo elegir cuál utilizar. Partimos de cuatro axiomas o definiciones.
1. Medimos Procesos, no Personas. Evaluamos comportamientos de Procesos a lo largo del tiempo
2. Todos los Procesos pueden medirse y controlarse. Todos los procesos se pueden medir tanto en el Inicio, como en el Fin, tanto en sus Entradas como en sus Salidas
3. Todos los Procesos se pueden medir con más de un Indicador. Por ej. puedo medir la “calidad” de un proceso, la “productividad” o el “costo” o la “seguridad” de un proceso.
4. Si medimos al final, medimos más cerca del Cliente. Si medimos al Inicio o Durante el Proceso, somos más Preventivos, o nos damos cuenta “antes“ de lo que tenemos que mejorar.
Por ej. sí me interesa saber cómo estoy brindando un servicio de capacitación, puedo medir % de personas que aprendieron y aplicaron (satisfacción del cliente o calidad), % de personas que pagaron el curso (costo o rentabilidad), % de presentismo al curso (productividad o atributo de motivación). Podría ser que el curso se cobró 100% (todos pagaron), asistencia perfecta (100%) pero aplicación muy baja (calidad baja, ese Cliente no me va a recomendar para otro curso…)
Una forma inicial es elegir INDICADORES de costo, de productividad, calidad. Estos tres parámetros engloban las características básicas. Ejemplo:
Proceso de fabricación de zapatos:
– Indicador de costo: costo de materia prima por zapato producido
– Indicador de productividad: zapatos fabricados por mes
– Indicador de calidad: zapatos defectuosos por mes
Una vez que se alcanzado este nivel de control debemos saber si el valor que estoy
midiendo es aceptable, es el que necesito para que el emprendimiento sea rentable. Para
completar este cambio debemos colocarle un OBJETIVO a cada INDICADOR.
El OBJETIVO es el valor al que aspiro alcanzar para que el proceso funcione en su mejor versión. También va a ser el motivante para buscar las estrategias que me permitan alcanzarla. Terminamos hablando no sólo de cómo saber en dónde estoy parado sino también a dónde queremos ir.
Para “cerrar el círculo” nos queda introducir un parámetro. El Gap o Diferencia, o Brecha.
Luego de tener el valor del INDICADOR, lo comparo con el OBJETIVO para saber si lo alcancé. Los INDICADORES que tengan una diferencia con el objetivo van a generar una BRECHA o Gap. Esa BRECHA o desvío del objetivo (luego la compararé con otras diferencias) va a disparar acciones correctivas, análisis de causas, hasta la eliminación de la diferencia, con la consecuente mejora del proceso. Pero eso es tema de otro artículo.
Este ejercicio de:
a) Elegir o definir un Indicador
b) Definir o Asociar una Meta u Objetivo
c) Calcular la Diferencia o Brecha
Requiere práctica y constancia, es decir, no es que se hace una sola vez. Se recomienda, al menos, mensualmente.
Lo que no se mide, no se mejora.