Que significa trabajar Orientado al Cliente… en la realidad de una Pyme o de cualquier Organización?
Zafar (según la RAE “Desentenderse, librarse de un compromiso o de una obligación. / Escaparse o esconderse para evitar un encuentro o riesgo) (artículo causa y efecto…) Una palabra, que en nuestro léxico es conocida, y mezcla un poco “tapar el problema así no se dan cuenta”, “tratar de culpar o darle responsabilidad a otro, del problema”, “desentenderme, hacerme el distraído o el tonto”, “dejar que corra…o pase…y no decir nada, así no se dan cuenta….y si pasa eso, entonces, zafo”. Sinónimos de la realidad, escuchados en varias Organizaciones: “Me voy del turno (y digo que no me di cuenta)”…, ….”Mientras a mi no me digan nada….yo no tengo porque avisar del problema”….., …. “ Yo argentino…no es mi problema”…., zafar, “no me pueden agarrar”. El tema es que EL PROBLEMA SIGUE EXISTIENDO, y ALGUIEN PAGA EL COSTO, o LAS CONSECUENCIAS. .
En Gestión de Calidad, trabajamos el concepto, la idea, del “Cliente” (interno y externo”, el “Otro , que espera algo de mi, de mi proceso”.
El Cliente es el que percibe, mide y califica según sus parámetros (requisitos y requerimientos). Él decide si hay calidad. Si va a seguir comprando.
“ Mejorar la satisfacción del cliente implica conocer en profundidad sus requerimientos”, decía un viejo Maestro.
Podemos ver a la Empresa, como un conjunto de Procesos, con presencia de Clientes y Proveedores en cada Proceso( P)
Nosotros mismos, somos a la vez, Clientes y Proveedores, según el Proceso.
Cliente: el que recibe las salidas de nuestros procesos. El que esta impactado por lo que hacemos. El que recibe el resultado de lo que hacemos.
• ¿Tenemos claro quiénes son nuestros Clientes?
• Sabemos claramente, ¿que necesitan nuestros Clientes?
• ¿Como Identifico a mis Clientes? Mirando donde terminan mis procesos, observando cuales son las salidas de mis procesos, quien las recibe , a quien le impacta.
• Si parte de mi trabajo es hacer una planilla, y mandarla por mail a una persona X. La Planilla es la Salida del Proceso, y la persona que la recibe, Mi Cliente.
Si “cambiamos la cabeza”, y pensamos que somos Clientes de alguien, y Proveedores de alguien, que espera “lo mejor” de nosotros, quizás podamos cuestionar el “zafar”.
Vemos “zafar” como lo opuesto de tener un Pensamiento Orientado al Cliente.