Y como querés que arregle esto? Si acá todo es un desastre….Para que me voy a calentar en hacer algo, si después no te lo reconocen……
Que se esconde detrás de la Queja?
Descripción:
según la RAE , queja: 1. f. Expresión de dolor, pena o sentimiento.
Se podría decir que la “expresión de dolor, pena o sentimiento (negativo)”, puede ser por diferentes motivos (en el plano laboral/profesional)
• Porque no me salen bien las cosas
• Porque no se que hacer
• Porque no me gusta lo que hago (no me trae satisfacción)
• Porque siento impotencia, bronca,…
• Porque no me gusta lo que el otro (mi proveedor) me da o me entrega….O sea, no me gusta como recibo las cosas (tarde, incompleto, roto, …no como yo lo necesito….)
• Porque estoy exteriorizando , en la queja, otras cuestiones, distintas a lo que estoy hablando. Por ej. “tuve un mal día en casa” y me quejo, traslado el sinsabor, a mi puesto laboral…..
• …podríamos escribir otros porque, hasta el consabido, porque si….porque estoy acostumbrado a “quejarme de todo ….”, o “…ver siempre el lado negativo de las cosas”….. Obviamente, quien vive de esta manera, en general , “no reconoce” que este es su comportamiento.
En esta nota, nos queremos referir al “espíritu que hay detrás de la queja (como habito)”. A veces nos quejamos , con razón ,e incluso , en determinadas situaciones, es sano y útil quejarse. Pero aquí queremos tocar el punto ,de las personas que “permanentemente se quejan”, y entendemos “como deporte”, es decir, como algo habitual y sostenible, en el tiempo.
Aquí es donde pensamos que falta motivación, sentido de pertenencia, trabajo en equipo, y como en casi todo en una Organización…..un buen Liderazgo.
Frases “ de manual”: “No me arreglan los problemas” (como si fueras la única persona que tiene problemas….) “El sector es muy grande (o entra mucho trabajo ) y hay muy poca gente” (es una buena excusa para justificar la falta de productividad o de ganas o de resultados….). “La culpa es de fulano”…”Yo no lo hice…. A mi no me avisaron….” “Yo no sabia….Hay mail de eso?” ……En Argentina tenemos una frase popular “yo, Argentino”, traducido “yo, no tengo nada que ver…no es mi problema, yo no me hago cargo”
• El espíritu del Kaizen, el espíritu de la mejora contínua, es lo opuesto, es positivo, es buscar oportunidades…. es una filosofía que lucha por la superación del día a día……empuja a las personas y empresas a APRENDER de sí mismas y del entorno de manera metódica y constante (esto significa, reconocer que me puedo equivocar, reconocer que las cosas pueden salir mal, y probablemente no salgan como quiero yo o quiere mi Cliente…, pero en lugar de “expresar la pena, el dolor o el sentimiento negativo”, reflexiono, “paro la pelota” y pienso, cual es la causa? Que se puede hacer distinto?) . Refuerza la responsabilidad de las conductas y alienta a mantener y mejorar las habilidades que permiten añadir valor. Kaizen transforma la queja en oportunidad.
Una pequeña experiencia nos puede ayudar a comprender mejor. En una Empresa que estábamos implementando 5s, teníamos un problema recurrente, con la ropa entregada al personal. El sector de Seguridad, encargado de la entrega, dos veces por año, se quejaba (en cada visita) de que “no me compran los talles que pido” y “la gente se la agarra conmigo porque no le entrego la ropa a tiempo….” Le sobraba ropa en los estantes (talles innecesarios) y le faltaban otros talles que demandaban , los “clientes”.
Esta queja, se repitió por tercera vez, (en 3 visitas distintas al sector). Asumimos que no se hizo un correcto análisis del problema, no se encontró la causa, y ….era mas fácil quejarse que enfrentar el Problema ……
Hicimos una breve entrevista con el área de Compras y Abastecimiento. Básicamente llegamos a una respuesta….. Compro esto ..(para que no me hinchen…. Después vienen los de Finanzas y te controlan todo…..) Un paradigma equivocado, no pienso en el Cliente interno, pienso en mi. Eso no es espíritu Kaizen. ..Provocamos una reunión con Finanzas, Compras, Seguridad y RRHH. Establecimos los limites del proceso, responsabilidades, y objetivos numéricos. La siguiente entrega de ropa, fue a tiempo, con 0 queja (de los usuarios que no recibían la ropa a tiempo), y sin quejas del sector de Seguridad, ya que disminuyó el stock innecesario (muda), le sobró espacio, y no le faltó entregar a nadie.
El Kaizen, transforma la queja en oportunidad.