Hasta donde debo hacer las cosas pensando en el Cliente? Hay un límite? ….Que perciben las personas, hablando de expectativas….? Y deleite del Cliente?
Experiencia 1. Oficina de Correo Postal: Tokio. En 2012 hice mi primer viaje a Japón como becario. Un compañero de trabajo, coleccionista de estampillas, me pidió que le mande una carta, con estampilla, desde Japón, ya que no tenía ninguna.
Al segundo día de estar allí, en las afueras de Tokio, fui a una sucursal de Correo, una pequeña oficina. La primera barrera era el lenguaje, yo hablaba algo de inglés, y los 3 empleados del correo, nada. Obviamente mi japonés, 0. Por señas nos entendimos. Luego de unos minutos conseguí despachar un sobre, estampillado, a la Argentina. Cuando me retiro, en dirección a una de las 4 líneas de trenes que pasaban por ahí cerca, me doy cuenta que me olvidé en la oficina mi billetera, mi pasaporte y mi celular (hacer señas implica dejar en algún lado las cosas que uno lleva en la mano…). Les dije a mis compañeros de viaje que siguieran a destino (2 compañeros de la India, uno de Bangladesh…) y salí corriendo a la oficina de correos. Cuando llegué, de las 3 ventanillas de atención, la que correspondía a la persona que me atendió, una persona de unos 30 años aproximadamente, estaba vacía, con un cartel, en rojo y blanco, inentendible para mí. Sus compañeras, me hicieron señas con las palmas de las manos abiertas, como diciendo “espere”, y con una sonrisa…Yo estaba nervioso.
Creo pasaron 10 minutos, interminables para mí.
Fin de la historia: el señor japonés (¿cómo se dirá muchacho en japonés?) había ido a la estación de tren (una de las cuatro) a devolverme mis objetos personales. Yo le había explicado que iba a tomar un tren a Tokio central. El había cerrado su caja, pensando en lo importante que eran esos objetos para mí. Con una reverencia me entregó el celular, el pasaporte y mi billetera (completa, obvio). Una foto que nos sacamos juntos recuerda ese momento, más allá que para mí es inolvidable…
¿Por qué traigo esta anécdota aquí? Alguno me dirá, cerró la caja, dejó de “atender a otros Clientes” (que de hecho estaban siendo atendidos por sus solícitas compañeras). Lo traigo, porque esta persona, como la mayoría de las personas de esa sociedad, “se puso a mi disposición “, se puso en mi lugar, entendió mi necesidad y trató de hacer algo para satisfacerla. Y, respetuosamente, lo hizo. Eso es SERVICIO AL CLIENTE.
Experiencia 2. Para no pensar que esto pasa solo en Japón. Buenos Aires, microcentro, 2018, estaba mu apurado. Eran las 10 de la mañana, tenía que estar en 10 minutos, recorrer 20 cuadras y no tenía subte cercano. Entonces paro un taxi.
– ¿Señor adónde va? – Me pregunta el taxista
– A tal lado- Respondo
– ¿Leyó el diario hoy? –
-No- le digo y me da el diario impreso.
– ¿Le molesta esta música o prefiere otra? – pregunta amablemente
-Gracias esa está bien-
-Si quiere en el termo tengo café- Y me ofrece en un vaso descartable
El taxista me dijo, que hacía eso hace años, porque ahí subía gente con un montón de problemas, y a veces, el taxista, ayudaba. Y que “yo quiero que la persona que suba acá, tenga una buena experiencia”. Eso es SERVICIO AL CLIENTE.
Experiencia 3. Puente Saavedra, Buenos Aires, paro el colectivo, no menciono la línea, pero tengo foto. Subo, “olor a limpio”, veo un tacho de basura “amarrado” a uno de los parantes del colectivo… ¿Cuántos colectivos o servicios públicos vieron con “tachos de basura” limpios, con bolsa? Felicito al chofe y me dice que el pretende que la gente que “use su colectivo”, se sienta lo más cómoda posible.
Servicio al Cliente. Ponerse en el lugar del otro… ¿Serán excepciones? Puede ser. Pero se distingue. Llama la atención. Eso es pensar en el otro, como Cliente, “el que espera las salidas de nuestros procesos, y siempre está esperando algo mejor”
Otras historias de Clientes, bienvenidas.
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