El servicio funciona, vende y ayuda a la gente. El servicio es la base de la calidad (parte 2)
¿Qué es servicio? Es estar atento a las necesidades del cliente (interno o externo) y actuar en consecuencia. ¿Qué quiere decir esto?
Les cuento una experiencia personal: para un cumpleaños familiar, llamo a una conocida empresa de delivery de comidas y solicito varias cosas, entre ellas 3 docenas de empanadas (que incluía una promoción de entrega de una cuarta docena), una torta y masas. Me preguntan a qué hora lo quiero retirar y les digo 12:00 hs. Me responden: “Ok lo esperamos a las 12:00 hs.”
Con muy buen ánimo entro 12:10 hs. al comercio. A las 12:30 hs. me entregan las empanadas porque “faltaban cocinar algunas”. La persona que me la entrega me dice un valor, supongamos $2272. Pensé (porque era la segunda vez que iba a ese lugar y no conocía bien los precios) es más barato de lo que pensaba. Mientras espero que embalen el pedido, la persona que va a cobrarme en la caja, me dice: “disculpe pero hay algo mal en la cuenta”. Espero. Vuelve la persona luego de unos minutos y me dice que hubo un error en la cuenta. La nueva suma era $3420. Le pregunto si puedo pagar con tarjeta, me dice que no es habitual, pero dado el error cometido, acepta la tarjeta. Pago. Me entrega el paquete. Salgo contento a las 12:55 hs. pensando que, a pesar de todo, me pidieron disculpas y tuvieron una deferencia hacia mí con el medio de pago. Llego a casa un poco retrasado de la hora prevista inicialmente. Algunos invitados habían llegado. Cuando abro el paquete, en lugar de las 4 docenas de empanadas, había 3. Llamo al comercio. Me entiende la primer persona que me había dado un valor erróneo y me dice: “nos dimos cuenta que quedó la docena empaquetada arriba del horno, justo cuando usted se fue y no teníamos como ubicarlo…”
¿Qué es servicio? Es estar atento a las necesidades del cliente (interno o externo) y actuar en consecuencia. ¿Qué quiere decir esto? En el ejemplo narrado: el cliente (yo) tenía EXPECTATIVAS. Por ejemplo: que se cumpliera el horario de entrega prometido (esto era explicitado), o que no tardaran mucho en atenderme (esto era implícito, para eso habíamos pactado un horario). Mis necesidades estaban definidas, de hecho había una necesidad más elemental y era que se cumpla la cantidad pedida, que no hubiera errores en el precio. Estar atento quiere decir eso.
Entonces, ¿Qué es servicio? Es cumplir la promesa hecha al cliente, tratar bien al cliente, cuidarlo y mimarlo (no hacerlo sentir maltratado como en el ejemplo expuesto).
Escrito por: Roberto Sabuqui