Como consultores ¿sabemos escuchar al cliente?
O cuando un cliente nos habla ¿ Lo escuchamos o hacemos lo que nos pide?
Descripción: Cuando nuestros clientes nos piden acciones de consultoría podemos tomarlas posicionandonos en dos niveles de conversación distintos. Uno (el más superficial), tiene que ver con la ´literalidad’, con lo aparente y lo expreso. En este caso en las conversaciones hay muy poca indagación y el relato del cliente se toma sin más, tal cual viene. Indudablemente esta posición es muy inconveniente. Hay otro nivel de conversación más profundo, donde el consultor, no solo indaga sobre lo que se dice, sino que busca develar lo que se calla. No porque el cliente busque el ocultamiento de manera premeditada, sino porque en general, lo oculto, esta también oculto al cliente. No solo están ocultos los hechos, sino las formas de concebir y participar de las soluciones.
Veamos un ejemplo ‘muy simple’ de un pedido de un cliente a un consultor amigo con el único objeto de presentar nuestras ideas:
‘……Te llamo porque mis colaboradores se administran muy mal, quiero que les des una charla de administración del tiempo….’
Cuestión 1) ¿Cuál es el problema?
En el ejemplo de arriba no aparece. Si el consultor calla, va a avanzar, con la solución tal cual fue pedida. Pero si va al nivel más profundo de conversación va a indagar sobre el problema.. ¿qué es lo que lo lleva a hacerme este pedido?. ¿Cuál es la inquietud oculta tras el pedido y que no es manifiesta?. ¿Qué es lo que pasa que el gerente pide un taller de administración del tiempo?, ¿no se entregan a tiempo los pedidos?, ¿no se cumple en tiempo con los objetivos?, por decir algunos. En síntesis, ¿para qué, quiere mejorar la administración del tiempo?. Nunca la respuesta puede ser: ‘porque se administran mal…’ ¿se entiende?
Si vemos la inquietud detrás del pedido podemos a su vez cuestionar el mismo pedido. ¿Como sabés que la causa de que no se cumplan a tiempo las tareas es que no saben administrar el tiempo?.
Aprendizaje 1) distinguir causa – efecto.
Leer inquietudes NO solo pedidos.
Cuestión 2) ¿Dónde se ubica la gerencia frente al problema?
En general, ya sea como consultores externos o como profesionales dentro de un área de HR cuando vamos a una reunión para tratar un problema de gestión o de cultura, todos los asistentes tiene en claro lo que deben ‘hacer los otros’. Es común que el que pide el trabajo no se incluya en el problema. Conocí a un consultor que decía que ya no tomaba trabajos donde los dueños o los gerentes no se involucraban en el proceso de dirimir su parte en el desarrollo del problema.
Algunas preguntas que se pueden hacer en esta situación son: ¿Cuál es el grado de responsabilidad de la gerencia en la generación y sostenimiento del problema?. ¿Qué estamos omitiendo?, ¿Qué estamos haciendo a contramano de las soluciones?¿Cuánto saben las personas lo que esperamos de ellas?, ¿Cuanto sabemos sobre las inquietudes de las personas frente a esta situación que nos convoca?.
No hay forma de pensar las dificultades de un colaborador, sin ajustar antes alguna cuestión con su jefe por ejemplo.
Aprendizaje 2) los problemas en las organizaciones son sistémicos y siempre tienen componentes sociales. Siempre!
Cuestión 3) ¿Qué ves cuando me ves?,
Aquí nos metemos en el sutil mundo de las opiniones. Nuevamente ponemos el foco en el cliente con el objeto de evaluar el grado de fundamentación y argumentación que tiene en cuanto a su opinión sobre la realidad que pretende modificar.
Podemos hacerle algunas de las siguientes preguntas: ¿Cuál es su expectativa en cuanto al volumen de trabajo de sus colaboradores?, ¿Contra que esta comparando cuando dice que ‘se administran mal’?, ¿Cuál es su standard en cuanto al nivel optimo de trabajo?. ¿Cuál ha sido su experiencia laboral en relación a este asunto?. ¿Cuando dice que ‘trabajan poco’, en quien o en quienes esta pensando?, ¿Qué es poco para usted?, ¿Qué opinión tienen sus pares acerca de su diagnóstico sobre sus colaboradores?. En fín, podrian hacerse muchas más…o elegirse otras.
Aprendizaje 3) observamos y calificamos la realidad desde nuestra historia. ‘No vemos las cosas como son sino como somos» (Kant)
Como se podrá observar trabajamos hasta aquí con la palabra solamente. En un proceso reflexivo. También se pueden emplear técnicas proyectivas cuando la palabra se encuentra al límite de sus posibilidades. Cuando ya no ´sale nada nuevo’ se puede trabajar, por ejemplo .. con los juegos y estrategias de ‘POINTS OF YOU’, donde podemos hablar y compartir expectativas con fotos, palabras y preguntas, de manera grupal.
Al abrir al cliente a este tipo de preguntas y trabajos, lo ponemos en un campo superior o más amplio de análisis de la realidad, que lógicamente va permitirle, una comprensión más amplia del problema, de si mismo y hasta cambiar su pedido inicial.