La finalidad del feedback no es dar una devolución o retroalimentar a alguien de nuestro equipo, en todo caso esa es su 'función', la finalidad última del feedback es construir conocimiento moviendo a la persona hacia nuevos 'darse cuenta' en su actividad cotidiana, para la recuperación de recursos que la persona tiene y que pueden estar olvidados y para ir detrás de aquellos que le faltan.

 

Supone también, 'movernos a nosotros mismos al cambio' (los que damos el feedback), dado que formamos parte del 'mismo sistema' por lo tanto todo lo bueno o todo lo no tan bueno que le pasa al otro, tiene en un punto 'algo' que ver con nosotros. Por esto es que cuando das feedback, es tan importante hablar tanto como escuchar activamente.

 

La escucha te va a descubrir 'la parte del cambio' que tenés que hacer vos para que el sistema, el otro cambie y mejore.

Conversar con otro para 'que se dé cuenta' como está haciendo las cosas', no significa ponernos en un lugar de jueces (aunque tengamos juicios), sino más bien ponernos en el lugar del que va 'corriendo los velos' que impiden que el otro vea como está haciendo las cosas. Esto requiere de mucha sutileza y 'humanidad'. Se trata de una conversación donde hay que escuchar mucho -como decíamos antes- y también donde el hablar debe adoptar fundamentalmente un formato de preguntas:

 

·         Construyendo capacidades a partir de la reflexión de la experiencia positiva:

 

Observo que en esta oportunidad resolviste de una manera muy efectiva y novedosa 'tal' problema, o aplicaste una solución muy innovadora. ¿Estás de acuerdo? ¿Cómo se te ocurrió tal solución? ¿Lo habías aplicado antes en algún otro tipo de tarea? ¿Reconoces que esto es nuevo en tu forma de resolver los problemas, o de observar las situaciones?, ¿Qué hizo que tomaras este camino en vez del clásico? ¿Bajaste mucho los tiempos y no se afectó la calidad? ¿Te das cuenta de esto? ¿Vos como lo ves? ¿Qué aprendiste de hacer las cosas de esta manera? ¿Qué cambió en vos, o en el entorno? ¿Qué te parece si seguimos haciendo las cosas de esta manera? ¿Ajustamos la norma? ¿Te parece de compartir esta práctica con los demás?, etc.

 

Al preguntar sobre la experiencia pones al otro en un 'propio darse cuenta', y de esta manera recupera los recursos que tiene, que de otra forma pueden quedar olvidados como un conocimiento tácito. A través de la reflexión en la acción, sacas del anonimato esos recursos y los pones en valor.

 

·         Construyendo mejoras a partir de la reflexión de la experiencia no tan positiva

 

¿Cómo evalúas los resultados de la tarea 'xx'? Habíamos acordado determinadas pautas de calidad en relación a esta tarea y en base a 'estos resultados...', observo que no se cumplieron, ¿vos lo ves así? ¿Estás de acuerdo? ¿Cuáles te parecen que pueden ser las causas que motivaron este resultado ¿Qué consideras que faltó? ¿Qué pasó que no se previó? ¿Qué podemos hacer distinto para la próxima? ¿Qué necesitas?

 

Ahora la parte de cambio que me toca a vos y al sistema...

 

 ¿En qué 'te' puedo acompañar para que logres tus objetivos?, ¿cómo te puede acompañar el equipo? ¿Qué necesitas de mí?

 

No es un tipo de conversación fácil, es importante que cheques tu emocionalidad antes de dar feedback, que tengas en claro ¿qué vas a evaluar?, cuáles son las evidencias que dan soporte a tus opiniones y cuál es el sentido por el cual lo vas a hacer. Acordate que vas a hablar para construir futuro, Si no estás seguro de que hablando lo vayas a lograr, es preferible que esperes, reflexiones y cuando estés preparado des el feedback, nunca antes...

 

Recordá que la forma por excelencia de aprender en una organización es a través de la 'reflexión en la acción', y para esto, el feedback es una herramienta primordial.

 

Escrito por: Guillermo Pappagallo